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广东公布2017年度十大消费维权案例

2018-03-14 15:12 | 作者:林景余 粤消委 | 来源:南方工报
13日,广东省消委会在新闻发布会上透露,2017年,全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件,比2016年增加184779件,同比增长99.5%,投诉量再创新高。

  南方工报讯(全媒体记者林景余 通讯员粤消委)13日,广东省消委会在新闻发布会上透露,2017年,全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件,比2016年增加184779件,同比增长99.5%,投诉量再创新高。会上,省消委会还公布了2017年度广东十大消费维权案例。

  2017年,全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元,比2016年增加0.29亿元,同比增长9.52%。

  其中,从投诉类别来看,2017年,商品和服务类投诉中,前三位分别为:

  互联网服务类186549件,占全年总投诉量50.35%,较2016年上升22.18个百分点,继续占据榜首;家用电子电器类46799件,占全年总投诉量12.63%;日用商品类26374件,占全年总投诉量7.12%,以上三项合共占比70.1%。

  从增速来看,互联网服务、首饰及文体用品类、金融服务位列前三。

  互联网服务投诉大幅增加,2017年合计受理186549件,比2016年增加134235件,同比增长2.57倍,占总投诉量的50.35%,占服务类投诉量70.59%,再创新高。

  近几年来,互联网服务行业发展迅速,由于相关法律法规、监管措施、行业标准等尚不完善,消费纠纷频频发生,从而导致互联网服务类投诉成倍增长。

  商品类投诉中,家用电子电器类投诉46799件,占商品类投诉量的45.76%,问题最为突出,主要集中在质量和售后服务方面。家用电子电器品种繁多,使用普及,市场容量大,消费群体广泛,加之市场准入门槛低,商品质量问题和售后服务问题始终困扰消费者。

  附:省消委会还公布了2017年度广东十大消费维权案例

  案1

  开发商多收费涉300多户 消委会维权退款600多万元

  【案情】

  阳江市阳东区东泰花园300多户业主在购买该小区商品房时,东泰花园开发商按总房价6.5%收取办证费用,并承诺在办好相关证件后,按照多退少补的原则将剩余办证费退给业主。之后由于税费改革,办理相关证件只要支付房价3%的费用。业主们认为多收的费用应该退还,但几年来一直投诉无效,无奈之下于2017年8月向阳江市阳东区消委会投诉。阳东区消委会接诉后高度重视,多次组织业主与东泰花园老板、经理、售楼部负责人进行调解协商,经多方努力,最终开发商同意退还多收的办证费用,截止2018年1月初,已有300多户业主拿到了退款。消委会为业主挽回经济损失合计600多万元。

  【点评】

  根据《消费者权益保护法》第十六条第二款:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”东泰花园开发商在收取办证费用的时候已经和业主约定,在办好相关证件后按照多退少补的原则把剩余办证费退给业主,因此理应将多收的巨额办证费用退还消费者。购置房产是大宗消费,省消委会提醒消费者,在购买新房时,应对房地产开发商进行充分了解,一定要选择品质好信誉佳的地产开发商。同时,要掌握与房产消费相关的政策、法律法规,一旦权益受到损害,可根据《消费者权益保护法》第三十九条规定的五种途径,积极维权。本案中,阳东区消委会面对消费侵权疑难问题,敢于出手,积极作为,为300多位消费者挽回了经济损失,切实维护了人民群众的利益,值得点赞!

  案2

  货不对板起纷争,惩罚性赔偿调解成

  【案情】

  2017年6月,顺德区消委会乐从分会(下称:分会)接到来自湖北的消费者丁先生投诉,称其于2017年2月在乐从某大型家具商场购买了全款60万元的家具,收到货安装时发现家具中的茶几脚断裂,内里材质不是当初约定的进口实木,而是树脂和石膏拼接而成,另外反映沙发和角几也是这种情况,货不对板,属于假冒伪劣产品,要求商家更换问题产品并按问题产品售价的三倍赔偿。

  收悉情况后,乐从分会马上开展核查和调解工作。商场售后负责人反映称问题沙发和茶几为同型号的参展品,仓库人员误将该套展品发货给丁先生,商场愿意为其免费更换和安装,并给予2-4万元的现金补偿。但消费者不同意,坚持主张惩罚性赔偿。双方分歧很大,调解陷入僵局。乐从分会没有放弃,坚持积极调解,耐心细致做工作、讲法理、找共识,经过长时间大量的调解工作,同年7月份,双方终于达成一致调解意见:商场免费为消费者更换问题家具,承担运费和安装费,并按问题家具的价值增加惩罚性赔偿29万元。

  【点评】

  《消费者权益保护法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……。该条款是对以往法律的突破,其目的就是加大对经营者不诚信经营行为的打击力度。本案中,消费者丁先生收到的产品存在货不对板且质量低劣的情况,认为商家有欺诈行为。商家主动承认发错货,愿意更换货品并给予一定的赔偿,但不承认欺诈,不能接受三倍的惩罚性赔偿。鉴于经营者无法自证清白,提供没有欺诈的证据,消委会还是支持消费者的主张,最后实现了惩罚性赔偿,实属难得。

  案3

  宽带服务销户难 受监督运营商整改

  【案情】

  深圳消费者马先生于2014年办理了宽带包年套餐,到期后未再继续使用电信宽带。运营商以到期后未及时到营业厅办理宽带注销业务为由,认定马先生拖欠公司宽带费用,将其列入黑名单。马先生向深圳市消委会投诉,消委会调查了解到,深圳宽带运营商除个别宽带可电话销户外,其他几大宽带运营商都要求消费者本人携带身份证及设备去营业厅办理才能注销,普遍存在“开户容易销户难”的情况。为维护消费者的合法权益,深圳市消委会启动监督程序,通过组织公开讨论、发《监督函》等形式,督促全部运营商进行整改。目前几大运营商均已提交整改方案,并积极采取整改措施。

  【点评】

  生活中,像宽带网络服务“开户容易销户难”的情况普遍存在,成了消费者“闹心事儿、烦心事”。该案中,运营商要求消费者本人到营业厅办理才能销户,并以没有及时销户为由,继续进行收费,不仅给消费者带来不便,加重消费者的负担,同时侵犯了消费者的合法权益,与《消费者权益保护法》的第十六条:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”相悖。深圳消委会以此案为契机,开展深入有效的社会监督,督促有相同问题的运营商进行整改,推动解决“开户容易销户难”这一广受消费者诟病的问题。该案可以作为其他行业的借鉴。

  案4

  假农药致荔枝失收 果农维权获赔55万元

  【案情】

  湛江吴川市的何先生在承包的果园中种植了约3000棵鸡嘴荔枝树。2017年4月19日,为了预防虫害,何先生在高州市山美广益果业农资店购买了36瓶农药(高效氯氟氰菊酯乳油),兑水后对果园的荔枝树进行喷洒。4月26日,何先生发现全园果树约80%严重落花落果,于是多次找农资店理论。但农资店认为损害是何先生不按照产品标示说明,在荔枝树开花期使用导致,不同意赔偿,双方矛盾不断升级。何先生愤而向吴川市消委会和农业局投诉。接诉后,湛江市、吴川市消委会和农业局分别组织人员对果园现场进行勘查,通过勘查、检验、鉴定,证实涉案农药含有三唑磷隐性成分,根据《中华人民共和国农药管理条例》相关规定可判定为假农药,药害鉴定报告也指出:果树出现异常落花落果症状原因为施用涉案农药含隐性成分,且喷药时间不当、在开花座果敏感期喷药。专家评估果园因此导致的损失为80.71万元。消委会联合农业局根据鉴定结果进行调解,经反复多次协调,最终何先生获得55万元赔偿。

  【点评】

  根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第六十二条:“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行”,何先生购买农药虽是用于生产,但该行为受《消法》的保护。而根据《消法》的相关规定,消费者享有财产安全保障权,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求,未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任。农资店作为经营者,负有财产安全保障义务,其销售的农药导致何先生的果园遭受巨大损失,应当承担侵权责任。但因何先生没有按照产品标示正确使用,对损害的发生也有过错,根据《侵权责任法》第二十六条“被侵权人对损害的发生也有过错的,可以减轻侵权人的责任”的规定,农资店可以不用全额承担何先生损失。

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